Если десять лет назад понятие «сервис-ориентированный» имело отношение исключительно к внутренней архитектуре ИТ-систем, то сегодня эта концепция широко применяется как в бизнесе, так и в обыденной жизни.
Природа сервиса
Идея контейнировать те или иные услуги в формате сервиса с измеримыми показателями качества обслуживания, временем реакции, а также легко предсказуемой стоимостью, оказалась очень удобной с организационной точки зрения. Из сервисов, как из конструктора, легко можно собрать понятно устроенный, слаженный, хорошо работающий бизнес-процесс. При этом каждый сервис в отдельности может быть «черным ящиком». Знать, как он работает, нам не обязательно.
Как это выглядит на деле
Если у пользователя произошла компьютерная проблема, он не идет к администратору и не пишет ему письмо напрямую, а создает заявку на helpdesk – это типичный пример использования сервиса.
Нам нужно заказать спецификацию на определенную номенклатуру товара – значит, мы заполняем форму и нажимаем кнопку, и это тоже сервис. Таких примеров много: загрузить первичные финансовые документы и получить сводную отчетность, создать пять виртуальных машин определенной конфигурации, заказать доставку груза из Будапешта в Буэнос-Айрес и т.д. - любая деятельность на 90% состоит из задач, которые можно легко и удобно оформить как сервис.
Устройство и взаимосвязь сервисов, будь то ИТ-сервисы или бизнес-сервисы, могут быть довольно сложными. Сервисные подразделения поставляют услуги другим частям компании и сами могут зависеть от внутренних либо сторонних департаментов.
Сервис как временное явление
Покупка и создание сервисов принципиально отличается от покупки или создания продуктов или технологий. Сервис – это не та вещь, которую можно построить и запустить раз и навсегда или даже на несколько лет. Ключевое его свойство – возможность быстро эволюционировать. Если вас не устраивает время реакции сервиса поддержки, вы можете потребовать его повысить или перейти к другому провайдеру со следующего месяца.
Управляемые и проектные сервисы
Проектные сервисы – это разовая работа, например, составление налогового отчета в конце периода, оптимизация кластера виртуальных машин, ведение судебного процесса юридической фирмой. Управляемые сервисы в тех же сценариях – это круглогодичная налоговая консультация и немедленное исправление ошибок, постоянный мониторинг состояния виртуальных машин или работы по предотвращению судебных разбирательств. Управляемые сервисы предоставляются чаще всего на условиях помесячной оплаты.
Более низкая совокупная стоимость сервиса
Любая задумка выигрывает, если делать ее каждый день небольшими шагами, а не штурмом в последнюю ночь. Такие штурмы печально известны срывами дедлайнов, перерасходом средств и пренебрежением другими делами.
Предсказуемые расходы намного лучше непредсказуемых: благодаря управляемым сервисам вы можете с большей точностью прогнозировать свои траты и правильно структурировать бюджет.
Лучшая способность к масштабированию
Управляемые сервисы улучшают способность масштабировать операции и обслуживать ваших клиентов. Давайте представим, что у вас есть 15 серверов, но в связи с некоторым спадом бизнеса сейчас вам хватит и 10. Даже если вы выключите лишние 5 серверов, то не сможете быстро и безболезненно сократить обслуживающий их персонал. А затраты на сотрудников являются самыми большими и наименее масштабируемыми.
Если ваши серверы обслуживает сервис-провайдер, сократить контракт со следующего месяца не составит проблем. А если серверы располагаются в облаке, то все становится еще проще: вы можете представить, что они просто выключаются по щелчку пальцев!
Предположим, через полгода ваш бизнес пошел в гору, и десяти серверов стало не хватать. Значит, ситуацию можно воспроизвести в обратном порядке.
Вы важны сервис-провайдеру
Все компании, которые обслуживают клиентов, понимают, как важно любить их и уважать на каждом этапе взаимодействия. Этот подход оказывает огромное влияние на удовлетворенность заказчиков, особенно, если речь идет об управляемых сервисах, где важно производить хорошее впечатление при каждом контакте, который происходит, как правило, раз в месяц. Если вы – клиент, ваш комфорт будет для вашего сервис-провайдера важнейшим приоритетом. И очень маловероятно, что где-то когда-то вы будете обмануты. Скажите честно, вы рассчитываете на такое отношение от собственных сотрудников или от контракторов, которые выполняют для вас разовые работы?
Все под контролем
Возможность достоверно предвидеть свое будущее – пожалуй, главная причина пользоваться управляемыми сервисами. Их предсказуемость поможет точно прогнозировать расходы и прибыльность бизнеса, кадры и трудозатраты, требования к масштабируемости и много другое. А в совокупности все это позволит хорошо понимать, что вас ждет в будущем. Разве не этого вы хотели бы?