Сегодняшний кризис не похож по своей природе ни на один из предыдущих. Мы привыкли к экономическим кризисам, которые запускаются финансовыми проблемами, резким скачком цен на нефть или политическими конфликтами. Но в 2020 году мы наблюдаем сознательное торможение экономик государствами во всем мире ради спасения человеческих жизней.
В этой связи сложно понять, каким образом кризис будет развиваться, ведь его просто не с чем сравнить и у человечества нет возможности применить уроки прошлого.
Травматичный момент
Прочный отпечаток в памяти от пандемии, у нас, безусловно, останется на всю жизнь. Есть масса исследований, подтверждающих, что крупные кризисы, такие как, Великая депрессия, оставляют психологический шрам навсегда.
Вероятно, у людей изменятся фундаментальные ценности. Онлайн-покупки, дистанционная работа – это частные вещи; намного глобальнее то, что человечество стало ощущать свою повышенную уязвимость, причем источник угрозы находится где-то извне. Понимание того факта, что нечто новое в любой момент может ворваться в жизнь, а тактика реагирования обычно серьезно запаздывает – это новое экзистенциальное состояние, в котором вынуждены жить люди. Подвешенное состояние перед лицом неизвестных угроз – незнакомое доселе чувство по сравнению с ожиданием войн или природных катаклизмов.
Мы не знаем, как кризис отразится на детях, которым пришлось несколько месяцев просидеть дома: они чувствуют, что с миром что-то не так. Конечно, и они адаптировались, многие и радовались, что не нужно в школу, но это только часть истории, к которой стоит вернуться через 5-10 лет. Известно, что дети, в войну побывав в бомбоубежище, получают травму, которая напоминает о себе десятилетия спустя, поэтому пандемия наверняка каким-то образом скажется на поведении взрослых людей в будущем.
Скоро все забудется
Не все склонны рассуждать о текущей ситуации с тревогой. Так, некоторые эксперты предполагают, что люди находятся в своего рода психологической ловушке. На самом же деле дела не столь плохи. События, которые сейчас кажутся значимыми и глобальными, через год или два мы будем говорить о пандемии совсем по-другому и намного спокойнее.
Цифровая экономика уже работает и в России, и во всем мире. Бизнес и общество недооценивали собственные результаты работы последних нескольких лет, плоды инвестиций во многих отраслях. По факту компании оказались во многом готовым к тому, чтобы существовать и взаимодействовать с потребителями и в коллективах полностью дистанционно. Выходит, мы слишком критично оценивали уровень собственной готовности к непредвиденному.
Благодаря технологиям за последние 3-5 лет большинство компаний подготовились к подобному сценарию, и все что касается цифровых продаж и дистанционного обслуживания, удаленной работы – эти проекты начались за несколько лет до сегодняшних событий.
А компании и потребители, которые, может быть, ранее «не замечали» потребность в цифровизации, сейчас стоят перед фактом, что другого пути у них нет.
Удаленная работа в будущем
В этом году специалисты, в том числе те, кто на удаленку не ушел, стали смотреть на происходящее по-новому. Смешанный формат работы будет применяться все шире. Уже сегодня многие из нас работать из дома больше, чем из офиса - по вечерам, по выходным. Это хорошо для бизнеса, хотя и может нарушать права работников. Четкий рабочий график для многих очень важен, он призван соблюдать баланс труда и отдыха, который на удаленке зачастую нарушается.
В краткосрочной перспективе удаленная работа, за счет которой открываются новые перспективы, экономятся средства, люди становятся мобильнее – очень прагматичная практика, но надолго ли сохранится эффект? Удаленный формат работы повлиял негативно на целые отрасли. Но дело не только в этом. На примере малых компаний мы видим, что связи между коллегами со временем начинают «провисать», это уже контакты цифровых образов, а не живых людей. Это усложняет и ежедневные задачи, и принятие важных управленческих решений.
Стиль управления командами в реалиях удаленного взаимодействия очень зависит от культуры компании. «Традиционные» руководители, которые большое внимание уделяют вопросам дисциплины и контроля, переживают сложные времена - они потеряли такой инструмент управления, как личный контроль и присутствие. Но менеджеры, ориентированные на результат и на создание комфортной среды, сегодня более эффективны. Очень важно создавать в командах возможности для взаимодействия, эмоциональной связи и гибкости и уж точно не пытаться насаждать дома то, что раньше применялось в офисе.
У многих компаний в ближайшие годы больше не будет опен-спейсов, вместо этого имеет смысл организовать небольшие островки для командной работы раз в неделю.
Безопасность
Вопросы, связанные с безопасностью, в пандемию приобрели просто колоссальные масштабы. Для крупного бизнеса это очень серьезные затраты – миллиардные. Все направлено на то, чтобы сотрудники и клиенты чувствовали себя защищенно.
В качестве примера приведем продуктовый ритейл-бизнес. Это далеко не только магазины, тысячи людей работают в распределительных центрах, в перевозках. Обеспечение безопасности на уровне такой логистической инфраструктуры – достаточно серьезная задача, и нельзя сказать, что именно к ней бизнес готовился, поэтому большинству ритейлеров пришлось серьезно менять процессы и претерпеть большие затраты, что оказало определенное влияние на финансовые показатели. Определенно, инвестиции в безопасность – один из серьезных вызовов для любой крупной компании.
Миллиарды людей по всему миру ранее только эпизодически пользовались цифровыми сервисами, скажем, банковскими, а в этом году стали это делать чаще, но уровень финансовой грамотности не подрос. Доверчивые люди идут по ссылкам, вводят номера карточек, пароли и коды, по сути собственноручно отдавая свои деньги.
Задача любой организации, не только финансовой, - донести до клиентов риски, связанные с цифровым взаимодействием.
Новый опыт
Многие миллионы клиентов получили колоссальный цифровой опыт именно за последние 4-5 месяцев. Тем не менее, заявления о том, что мир не будет прежним, и мы «никогда не вернемся из онлайна» – просто не соответствуют действительности. Люди, когда появится возможность, очень быстро обратятся к прежней модели потребления, потому что в оффлайне есть свои прелести: ведь когда тебе доставляют еду из ресторана домой, она не такая вкусная, как в самом ресторане. Некоторые потребности клиенты все равно будут склонны удовлетворять оффлайн. Что в таком случае делать бизнесу? Дать клиенту возможность взаимодействовать с ним в любом удобном для него формате.